Finanční poradce na schůzce: jak nepřijít o klienta, který zrovna volá

Schůzka s klientem je pro poradce chvíle, kdy se rozhoduje o důvěře. Odbíhat k telefonu by ji nabouralo. Jenže zrovna v tu dobu může volat někdo, komu končí fixace, nebo stávající klient, který řeší pojistnou událost a potřebuje vědět, že se k Vám dovolal.

Konec fixace

Okamžik, kdy u hypotéky končí sjednaná úroková sazba. Pro poradce typický důvod nové poptávky s termínem.

Stávající klient

Člověk, se kterým už spolupracujete. Jeho hovory mívají přednost, protože jde o péči, kterou jste slíbili.

Situace

Poradce má od devíti do půl dvanácté dvě schůzky za sebou. Během nich zavolají tři lidé:

1. nový zájemce, kterému v březnu končí fixace hypotéky,
2. stávající klientka, která potřebuje přesunout čtvrteční schůzku,
3. stávající klient, který řeší pojistnou událost.

Hovory díky přesměrování vezme Klára se šablonou pro finanční poradce.

Bez asistentky by po schůzkách viděl jen tři zmeškaná čísla. Nevěděl by, které je klient a které nový zájemce, a musel by volat naslepo v pořadí, v jakém přišly. Přitom právě klient s pojistnou událostí potřebuje slyšet poradce co nejdřív.

Jak Klára vede hovor s novým zájemcem

Klára neradí, jakou sazbu čekat, ani nedoporučuje produkt. To je práce poradce. Zjistí, o co jde a kdy, a ověří, že vzkaz sedí.

Zápisy z hovorů

Po schůzkách poradce vidí, že první volá klientovi s pojistnou událostí, pak novému zájemci a nakonec klientce kvůli termínu. Obchodníky a spam Klára odbaví zvlášť a neplatíte za ně.

Citlivé údaje: co Klára nechce

U finančních služeb volající často sám nabízí podrobnosti. Klára po volajících nechce rodná čísla, čísla platebních karet ani zdravotní údaje. U pojistné události se proto nevyptává na zdravotní stav, jen zapíše, že jde o pojistnou událost, a předá vzkaz. Podrobnosti probere poradce sám, bezpečnou cestou.

Jak je to s nahráváním hovorů a GDPR, rozebírá článek Nahrávání hovorů a GDPR. Pokud poskytujete investiční služby, počítejte s tím, že pro záznamy komunikace platí vlastní pravidla. Odkaz na stanovisko České národní banky najdete v tomtéž článku.

Jak volat zpátky klientovi s pojistnou událostí

Klient, který řeší pojistnou událost, bývá ve stresu. Potřebuje hlavně slyšet, že o něm víte a že se tím budete zabývat. Zápis Vám dá výchozí bod, takže hovor můžete začít bez zbytečných otázek:

Pak už postupujete podle svých postupů a podmínek pojistitele. Důležité je, že se klient dovolal a nemusel čekat, až se mu podaří Vás zastihnout.

Jak si to nastavit

1. Zaregistrujte se a vyberte obor „Finanční poradce“.
2. Zadejte web, Klára si z něj připraví první verzi: co nabízíte a na co se ptát.
3. Vypněte, co nesedí, vyberte hlas a vyzkoušejte si hovor v prohlížeči.
4. Na mobilu vytočte kód přesměrování podle návodu pro O2, T-Mobile a Vodafone. Vaše číslo zůstává.

Co z toho poradce má

• Schůzky bez vyrušení. Klient před ním cítí, že má jeho plnou pozornost.
• Jasné pořadí. Naléhavé nahoře, noví zájemci hned za nimi.
• Připravené zpětné volání. Ví, o co jde, a nemusí se ptát znovu.
• Termíny bez dohadování. V tarifu Professional Klára vyjedná termín do skutečně volných časů v Google Kalendáři. Funkce je zatím v testu.

Pro poradce s konzultacemi je určený tarif Klára Professional, který přidává i kartu do CRM a VIP kontakty. Víc najdete na stránce Pro finanční poradce a v ceníku. Jak si den rozdělit na schůzky a okna na zpětné volání, popisuje článek Time blocking pro podnikatele. Jak vést první hovor s novým zájemcem bez tlaku, najdete v článku Prodej po telefonu bez tlaku.