Nahrávání hovorů a GDPR: co musíte volajícímu říct a jak dlouho záznam držet

Nahrávka hovoru obsahuje hlas, telefonní číslo a často i jméno, adresu nebo popis problému. To všechno jsou osobní údaje, a proto se na nahrávání vztahuje obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). Neznamená to, že nahrávat nesmíte. Znamená to, že musíte vědět proč, říct to volajícímu a nedržet záznam zbytečně dlouho.

Správce

Ten, kdo určuje, proč a jak se údaje zpracovávají. U hovorů s Vašimi zákazníky jste to Vy.

Zpracovatel

Ten, kdo údaje zpracovává pro správce podle jeho pokynů, například poskytovatel telefonní asistentky. Vztah upravuje smlouva podle čl. 28 GDPR.

Právní základ

Důvod podle čl. 6 GDPR, který zpracování opravňuje: například smlouva, právní povinnost, oprávněný zájem nebo souhlas.

1. Vyberte právní základ

Každé zpracování osobních údajů potřebuje jeden z důvodů uvedených v čl. 6 odst. 1 GDPR. U nahrávání hovorů se v praxi nejčastěji zvažují tyto:

• Smlouva nebo jednání o ní (písm. b). Hodí se, když hovor slouží k uzavření nebo plnění smlouvy s volajícím, například objednávka nebo domluva zakázky.
• Oprávněný zájem (písm. f). Například zájem doložit, co bylo řečeno, nebo spolehlivě předat vzkaz. Musíte ale zvážit, jestli Váš zájem nepřevažuje nad právy volajícího, a mít to sepsané. Volající má proti zpracování na tomto základě právo vznést námitku.
• Právní povinnost (písm. c). U některých regulovaných činností zákon záznamy komunikace přímo vyžaduje. Například pro investiční služby má vlastní pravidla Česká národní banka.
• Souhlas (písm. a). Funguje, ale musí být svobodný a jde kdykoli odvolat. Pokud volající nesouhlasí, nesmíte nahrávat. Proto se souhlas pro běžné firemní hovory často nevolí jako hlavní základ.

Který základ je pro Vás správný, záleží na tom, k čemu záznam používáte. Pokud si nejste jistí, tady se vyplatí krátká konzultace s advokátem.

2. Řekněte to hned na začátku

Podle čl. 13 GDPR musíte lidem při získání údajů sdělit, kdo je správce, proč údaje zpracováváte, na jakém základě, jak dlouho je držíte a jaká mají práva. Do telefonu se to celé nevejde a nikdo by to neposlouchal. V praxi se proto informace dělí na dvě části:

1. Krátká věta na začátku hovoru: že se hovor nahrává a proč.
2. Plné informace na webu: zásady ochrany osobních údajů, na které se dá odkázat.

Důležité je, aby informace zazněla dřív, než volající začne mluvit o svém problému. Ne až na konci.

3. Stanovte, jak dlouho záznam držíte

GDPR v čl. 5 odst. 1 písm. e) požaduje, aby se údaje neuchovávaly déle, než je nutné pro účel, kvůli kterému je máte. Pevnou lhůtu pro běžné firemní hovory nestanoví. Musíte si ji určit sami podle účelu a umět ji vysvětlit:

• Když nahrávka slouží jen k předání vzkazu, stačí krátká doba.
• Když ji držíte kvůli možnému sporu, delší lhůta potřebuje dobré zdůvodnění.
• Když lhůtu stanoví zvláštní předpis, řiďte se jím.

Hlavně lhůtu nastavte a záznamy po ní opravdu mažte, nejlépe automaticky. U Kláry je doba uchování nahrávek, přepisů a shrnutí uvedená v zásadách ochrany osobních údajů a na Vaši žádost je smažeme dřív.

4. Kdo je správce, když hovor bere AI asistentka

Správcem údajů Vašich zákazníků zůstáváte Vy. Poskytovatel asistentky je zpracovatel a mezi Vámi musí být smlouva podle čl. 28 GDPR. U Kláry je zpracovatelská smlouva součástí obchodních podmínek, včetně seznamu subzpracovatelů. Jak data chráníme, popisuje stránka Zabezpečení.

5. Nesbírejte víc, než potřebujete

Princip minimalizace znamená, že se nemáte ptát na údaje, které k vyřízení nepotřebujete. Klára po volajících nechce rodná čísla, čísla platebních karet ani zdravotní údaje. Pokud je volající řekne sám, stanou se součástí nahrávky, a proto je dobré mít nastavené, kdo má k záznamům přístup.

6. Počítejte s právy volajících

Volající může požádat o přístup ke svým údajům, o výmaz nebo vznést námitku. Na žádosti je potřeba odpovědět zpravidla do jednoho měsíce. Pokud se volající obrátí přímo na poskytovatele asistentky, ten žádost předá Vám jako správci.

Kontrolní seznam

• Mám určený účel nahrávání a právní základ podle čl. 6 GDPR.
• Volající slyší hned na začátku, že se hovor nahrává a proč.
• Na webu mám zásady ochrany osobních údajů, kde je zbytek informací.
• Mám stanovenou dobu uchování a záznamy se po ní mažou.
• S poskytovatelem nahrávání mám zpracovatelskou smlouvu.
• Vím, kdo z týmu má k záznamům přístup.

Pokud hovory bere AI, přidává se ještě povinnost říct, že volající mluví s AI. Té se věnuje článek AI Act v telefonu. Jak nahrávání zapadá do práce finančního poradce, ukazuje situace z praxe z poradenství.