Prodej po telefonu bez tlaku: jak vést první hovor se zájemcem

Většina lidí nemá ráda, když na ně někdo do telefonu tlačí. A většina podnikatelů nechce tlačit. Přesto se to v prvním hovoru děje: zájemce se zeptá na cenu, my se leknem a začneme vysvětlovat, obhajovat a vyjmenovávat. Hovor pak skončí větou „rozmyslím si to“ a obě strany mají divný pocit.

Empatický prodej

Způsob prodeje bez tlaku, manipulace a skriptů, kdy si klient sám pojmenuje, co potřebuje, a prodávající mu pomáhá se dobře rozhodnout. Pro ano i pro ne. Metodu vytvořil a učí Martin Luňák.

Než zvednete telefon

Tlak v prodeji obvykle nevzniká ze zlé vůle, ale ze strachu. Bojíme se ticha, tak mluvíme. Bojíme se odmítnutí, tak přesvědčujeme. Proto Metoda empatického prodeje začíná u Vás, ne u zákazníka. Martin Luňák doporučuje říct si před hovorem jednu větu:

„Nejdu nikoho přesvědčit. Jdu zjistit, jestli mu můžu pomoct.“

Martin Luňák, Jak prodávat bez tlaku a manipulace

Zní to jednoduše, ale mění to tempo hovoru. Vydržíte déle poslouchat a nebudete skákat do řeči.

Pět kroků prvního hovoru

1. Otevření a rámec

Řekněte, kdo jste, proč voláte a kolik času hovor zabere. Pak požádejte o svolení se doptat. Zájemce ví, co ho čeká, a uvolní se.

2. Otázky na minulost, přítomnost a budoucnost

Místo přesvědčování se ptáte. V metodě pomáhá jednoduchá osa:

• Minulost: „Co jste už zkoušeli a jak to dopadlo?“
• Přítomnost: „Jak to teď vypadá? Co Vás na tom nejvíc trápí?“
• Budoucnost: „Kdyby se to vyřešilo, podle čeho byste to poznali?“

Ptejte se otevřeně, tedy tak, aby odpověď nemohla být jen ano, nebo ne. A vždy jen jednu otázku naráz.

3. Do hloubky a do šířky

První odpověď bývá povrchní. Pomůžou dvě doplňující otázky: „Co je za tím?“ jde do hloubky a „Co je kromě toho ještě důležité?“ do šířky. Často až tady zazní skutečný důvod, proč člověk volá.

4. Shrnutí

Vraťte zájemci, co jste slyšeli. Tím mu ukážete, že posloucháte, a on si sám znovu uslyší, co potřebuje.

„Jestli tomu dobře rozumím, nejvíc Vás netrápí cena, ale to, aby to bylo hotové do Vánoc. Je to tak?“

Každé „ano, přesně tak“ je kus důvěry, který si nemusíte vymáhat.

5. Jasný další krok

Hovor nekončete větou „tak se ozvěte“. Domluvte konkrétní krok: obhlídku, schůzku, zaslání nabídky do určitého dne. Neslibujte ale nic, co v tu chvíli nevíte, ani termín, ani cenu. Raději řekněte, do kdy se ozvete a s čím.

A co cena?

Zájemce se na cenu často ptá hned. Neutíkejte od odpovědi, ale nemusíte ji říkat dřív, než víte, o co jde. Pomůže: „Rád Vám řeknu, v jakém rozmezí se to pohybuje. Abych neříkal číslo od boku, můžu se nejdřív zeptat na dvě věci?“ Jak cenu říct klidně a nezlevnit, rozebírá Martin v článku Jak říct cenu klientovi a nezlevnit.

Nejčastější chyby v prvním hovoru

• Mluvíte víc než zájemce.
• Kladete víc otázek najednou a zájemce odpoví jen na poslední.
• Z otázek se stane výslech bez shrnutí a bez zájmu o odpovědi.
• Slíbíte termín nebo cenu dřív, než znáte rozsah.
• Hovor skončí bez dohodnutého dalšího kroku.

Jak poznáte, že hovor dopadl dobře

Úspěch prvního hovoru se nepozná podle toho, jestli zájemce hned řekl ano. Pozná se podle tří věcí:

• Zájemce mluvil víc než Vy. Když si po hovoru vybavíte hlavně své věty, příště se ptejte víc.
• Víte, co potřebuje a proč. Umíte to říct jednou větou jeho slovy, ne slovy svého ceníku.
• Je domluvený konkrétní krok. Termín, obhlídka nebo zaslání nabídky do určitého dne, se kterým zájemce souhlasil.

A někdy je dobrý výsledek i ne. Když zjistíte, že mu pomoct neumíte, řekněte to a případně doporučte někoho jiného. Ušetříte čas oběma a zájemce si Vás zapamatuje jako férového člověka, který ho nepřemlouval.

Kde do toho zapadá Klára

Klára vede rozhovor podle Metody empatického prodeje. Když nemůžete zvednout, ptá se vždy jen na jednu věc, zopakuje, co slyšela, a na konci ověří, že vzkaz sedí. Nic za Vás neslíbí, ani termín, ani cenu. První část rozhovoru tak máte za sebou a voláte zpátky připravení, se shrnutím v ruce. Víc o tom, čím je Klára jiná, najdete v sekci Pro koho.

Co přesně říct v prvních vteřinách, popisuje článek Jak telefonovat se zákazníkem: proč první minuta rozhoduje. Jak to vypadá v oboru, kde se o zakázku přetahuje víc lidí, ukazuje situace z praxe realitního makléře.